Stratégia vyjednávania – umenie víťaziť
Za väčšinou medziľudských reakcií sa skrýva jednoduchá potreba. Niečo chceme. Vyjednávame takmer neustále. Vyjednávame s nadriadenými, s kolegami, s priateľmi, s partnermi, dokonca aj s deťmi. V týchto prípadoch vyjednávame bez toho, aby sme si to uvedomovali a robíme to prirodzene.
Vo chvíli, keď si ale uvedomíme, že nás čaká vyjednávanie o skutočne podstatnej veci, ako je plat či podmienky zmluvy, cítime sa nepríjemne a obávame sa, že naše potreby nebudú pochopené. A to najmä vtedy, ak sa naň nepripravíme, či vtedy, ak opakujeme najčastejšie chyby. Preto väčšina z nás radšej upustí z vlastných požiadaviek či ustúpi pri jednaní. Zamysleli ste sa niekedy nad tým, aké sú dopady týchto rezignácií?
Nie kompromis, ale vzájomná dohoda
Mnohí vnímajú proces vyjednávania ako hľadanie kompromisu. Zároveň však vnímajú kompromis ako presný prienik toho, čo obaja chcú. Výsledkom vyjednávania však nemá byť kompromis v tomto ponímaní.
Chris Voss, jeden z najznámejších vyjednávačov FBI a autor knihy Nikdy nerob kompromis, vo svojej knihe vysvetľuje, že v reálnom živote nedokážeme vždy robiť kompromis, ako ho poznáme.
Výsledkom vyjednávania má byť vzájomná dohoda, dohoda dosiahnutá vzájomnými ústupkami. Riešením je hľadanie tzv. „tretej cesty“. Riešenia, kedy sa výsledok vyjednávania dostane do roviny, na ktorej budú obaja skutočne spokojní.
Naša nechuť vyjednávať
Chybné vnímanie kompromisu ako výsledku vyjednávania priamo súvisí s našou neochotou púšťať sa doň. Celý život nás učia predvídať a argumentovať. Čo je samozrejme správne, ale tým sa zároveň nepriamo pripravujeme o úspech pri vyjednávaní. Predvídaním konania oponenta zavrhneme akúkoľvek príležitosť. Predstavme si, že kupujeme nehnuteľnosť. Máme k dispozícií určitý budget, možno dokonca predschválený úver a k tomu našetrenú hotovosť. Obhliadneme si byt, ktorý nám okamžite padne do oka, cítime, že je to „ten pravý “. Väčšina z nás si povie, že mu je proti srsti čo i len začať vyjednávať o cene. Predsa len, stále je obrovský dopyt, záujemcov je dostatok a navyše v danej lokalite... A tým si sami pochováme možnosť vyjednávania. Čo ak by sme sa predsa len pokúsili o zjednanie ceny? S veľkou pravdepodobnosťou neuspejeme, no je tu aj šanca, že majiteľ potrebuje konať tým, že máme financie k dispozícii ihneď, vieme jeho situáciu vyriešiť okamžite. Tak prečo to aspoň neskúsiť?
Predvídanie a komplikované argumenty. Tieto dve aspekty, robia z detí tých najlepších vyjednávačov na svete. Oni o nich nevedia, nedokážu ich teda použiť.
Dieťa sa najčastejšie pýta „Prečo?“ alebo „Kedy, ak nie teraz?“. A ak dieťa používa argumenty, sú zväčša jasné a stručné. Dieťa zároveň vždy dúfa, že vyjednávanie skončí v jeho prospech. Nebudeme si klamať, rodičia to veľmi dobre poznajú - dôležitým faktorom je v ich prípade aj neuveriteľná výdrž, však?
Ženy vnímajú vyjednávanie negatívnejšie
Zaujímavé je, že ženy vnímajú vyjednávanie o dosť negatívnejšie ako muži. To vedomé určite. Najsilnejším faktorom, ktorý to ovplyvňuje, je rozdielne vnímanie úspechu žien a mužov.
„Táto premeškaná príležitosť tiež zhoršuje celkový rozdiel v odmeňovaní medzi mužmi a ženami“, napísala vo svojej knihe spoluzakladateľka Lean In, Sheryl Sandbergová.
Experimentálna štúdia, ktorú v roku 2003 uskutočnili profesori Frank Flynn a Cameron Anderson, ilustruje našu nevedomú zaujatosť týkajúcu sa pohlaví. Profesori tento experiment vykonali na študentoch podnikania na Harvard Business School. Študentov rozdelili na dve skupiny a rozdali im prípadovú štúdiu o živote úspešnej podnikateľky Heidi Rozen, zakladateľky jednej z najúspešnejších spoločností zo Silicon Valley. Polovica študentov dostala pôvodnú verziu s Heidi a druhá polovica dostala rovnakú štúdiu, s malým rozdielom – Heidi zamenili za muža, Howarda.
Tento experiment potvrdil to, čo vedci vedeli z prieskumov. Úspech a obľúbenosť sú u muža vnímané pozitívne. U žien je to žiaľ naopak. Ak je obľúbený a úspešný muž, majú ho rady aj ženy, u žien to žiaľ neplatí, tá je neobľúbená a nesympatická pre obe pohlavia.
Profesorky Hannah Riley Bowles z Harvard Business School, Linda Babcock z Carnegie Mellon University a profesor Lei Lai z Tulane University vo svojom výskume zistili, že účastníci štúdie (muži aj ženy) mali menší záujem o prácu so ženami, ktoré sa pokúsili vyjednať lepší plat.
Od žien sa inštinktívne očakáva, že im záleží viac na ostatných a preto sú záujmy ostatných dôležitejšie, než jej vlastné. Prečo by teda mala požadovať uznanie či odmenu?
Dôsledkom je, že ženy len málokedy naberú odvahu a snažia sa vyjednávať o vyššej mzde či povýšení. Ak ale ide o vyjednávanie v prospech iného (napríklad na obchodnom jednaní), ženy bývajú úspešnejšie. Dokazuje to aj štúdia, ktorú uskutočnili Dr. Hilla Dotan z Coller School of Management TAU a prof. Uta Herbst z Postupimskej univerzity v Nemecku. Výsledky vyjednávania žien sú úspešnejšie, keď konajú v mene ostatných, na ktorých im záleží. Muži v tomto ohľade nevykazujú rozdiel. Pre ženy je dôležitý zmysel bojovať za druhých, za svojich priateľov, za niečo väčšieho než sú ony samé.
Zo štúdie personálnej agentúry Randstad z roku 2020 vyplynulo, že viac ako 60% žien nikdy nerokovalo o plate. Štúdia bola vykonaná na viac ako 1200 ženách v USA. Vyplynulo z nej aj to, že viac než 72% týchto žien je nespokojná s platom, no radšej zmenia zamestnanie, než by sa mali pustiť do vyjednávania.
Stratégia vyjednávania je rozsiahla téma, ktorá je aplikovateľná do všetkých oblastí života. Vyjednávať by sme však mali vedieť všetci. Či už o povýšení, o cene bytu, s partnerom o tom, aký film si pozrieme či s dieťaťom o tom, čo bude jesť na večeru. Existuje pár jednoduchých princípov a pravidiel, bez ktorých by sa nezaobišli ani elitní vyjednávači:
1. Plánujte stratégiu a možnosti vyjednávania
Nie je nič horšie, ako vyjednávať nepripravení. Sami tak ľahko skĺzneme k prehnaným reakciám a hnevu. To náš problém len zhorší. Nepripravujme si scenár, ktorého sa budeme držať. Tým by sme sa dopustili spomínanej chyby, ktorú deti nerobia. Nepredvídajme konkrétne reakcie oponenta na základe vlastných reakcií v jeho koži. Pripravme sa na všetky možné alternatívy, ktoré by mohli nastať vzhľadom k predmetu vyjednávania. U profesionálnych vyjednávačov tvorí táto fáza až 75 % času z celého procesu vyjednávania. Ďalší dobrý typ - nikdy nevyjednávajte unavení, ľahko prepadnete emóciám.
2. Otázky riadia vyjednávanie
Súvisí to s prípravou na vyjednávanie a na mnohé z nich sa vieme pripraviť. Je však dôležité klásť tie správne otázky a to už aj pri samotnej výzve k vyjednávaniu.
Prvá otázka rozhodne o tom, či bude proces vyjednávania vôbec zahájený. Predstavme si, že ste predajca nejakého produktu. Niekto k Vám príde, a opýta sa „Zľava by nebola?“. Takto zrejme vyjednávanie nezačne. Ak sa však opýta „Bolo by možné získať zľavu?“, vytvára priestor na mnoho možností, napríklad množstevné zľavy, vernostné programy... Jednoduché však?
Veľmi dôležitý je aj spôsob kladenia otázok počas vyjednávania. Ak nám predajca povie, že zľavy neposkytuje, môžeme sa opýtať „Prečo?“, alebo otázkou, ktorá prinúti oponenta zamyslieť sa nad odpoveďou - „A za akých podmienok by ste boli ochotný poskytnúť mi lepšiu cenu?“. Správne kladenými otázkami sa vieme dostať k motívu oponenta a tým ho skôr pochopiť či dokonca nájsť úplne jednoduché riešenie.
3. Aktívne počúvajte oponenta
Najčastejším scenárom vyjednávania v bežnom živote je, že obaja účastníci argumentujú, zvyšujú hlas a končí to v tom lepšom prípade hádkou. Kde je problém? V počúvaní. Kľúčový moment. Len ak budeme aktívne počúvať druhú stranu, dokážeme niekam dospieť. Ľudia najčastejšie pri prvej negatívnej informácii od oponenta prestanú vnímať a pozornosť venujú príprave argumentov vo svojej mysli. Majú dojem, že musia reagovať okamžite, ako oponent dohovorí a pritom ani nevedia, čo im práve povedal...
My ľudia, sme emocionálne bytosti, ktoré dokážu myslieť. Áno, je to tak, v prvom rade emocionálne. Naše myslenie má dve roviny. Prvú, teda rýchle myslenie, ktoré je ovplyvnené emóciami. Je to pudové myslenie, spúšťané inštinktívne. To druhé, pomalé, má charakter analytického a logického myslenia a žiaľ, u väčšiny z nás sa spustí až ako druhé. Sú aj ľudia, ktorí ho žiaľ využívajú minimálne. Prečo? Zjednodušujeme si život, chceme rýchle rozhodnutia, sme ovplyvnení evolúciou. Naši predkovia kedysi museli jednať pudovo a okamžite. To však spôsobuje, že naše jednanie je ovplyvnené najmä negatívnymi emóciami, iracionalitou a predvídaním na základe stereotypov.
Rýchle myslenie nám vo vyjednávaní absolútne nepomôže. Dostaneme sa do stavu rezistencie, kedy vôbec nepočúvame oponenta a len hľadáme správnu chvíľu, kedy „udrieť“ a spustiť lavínu emócií, výčitiek a nelogických argumentov. Otázky sú tým, čo nám pomôže pochopiť skutočný zámer oponenta, či prekážku v dosiahnutí cieľa.
4. Snažme sa pochopiť oponenta
V nadväznosti na predchádzajúce pravidlo je veľmi, veľmi dôležité, aby sme prejavili dávku empatie a rešpektu. Vo vyjednávaní nechceme dosiahnuť len výsledok vyjednávania. Všetci chceme byť vypočutí, byť pochopení, byť rešpektovaní a až následne dosiahnuť cieľ. Ide nám predsa aj o zachovanie dobrých vzťahov, nech je na strane oponenta ktokoľvek.
Otázky, aktívne počúvanie odpovedí a snaha i pochopenie oponenta dokonale vytvárajú tzv. „ilúziu kontroly“. Pri vyjednávaní má reálnu kontrolu ten, ktorý správnym spôsobom kladie správne otázky a trpezlivo načúva odpovediam oponenta. Takto získa nielen dostatok informácií, ktoré ich oboch skôr privedú k správnemu riešeniu, získa aj ilúziu kontroly u oponenta. Oponent sa vtedy cíti byť v bezpečí a v čele vyjednávania. A to je to, čo všetci chceme. Máme to v sebe. Potreba bezpečia a kontroly, sú po základných ľudských potrebách, ako hlad, smäd či spánok, tie najsilnejšie. Preto pocit kontroly pri vyjednávaní vyvolá u oponenta pocit bezpečia a vníma nás priaznivejšie, skôr dospejeme k dohode.
5. Jasne definujme svoje požiadavky
Rovnako ako je dôležité počúvať a pochopiť čo chce oponent, je dôležité dokázať jasne a zreteľne definovať, čo chceme my. Ak budeme meniť požiadavky počas vyjednávania, bude to znižovať naše postavenie a rovnako znižovať pocit toho, že rešpektujeme oponenta. Tu opäť platí, že príprava je základ úspechu.
6. ZOPA
ZOPA je tzv. zóna dohody. Zóna dohody je tam, kde sa pretnú hranice na oboch stranách vyjednávania. Tieto hranice si je dobré pripraviť vo fáze plánovania. ZOPA je dokonca vypracovaná do metriky, kde sa dajú matematicky vypočítať prijateľné hranice za každých podmienok a to z viacerých hľadísk.
7. Zrkadlenie
Tento trik je skvelý aj v prípade, že oponent má prehnané očakávania, ktorých sa nevie zriecť. Trik je v zopakovaní posledných alebo najkritickejších slovách, ktoré použil oponent. Práve tým, že mu zopakujeme jeho prehnané a často nelogické či protichodné argumenty pochopí, že ich musí prehodnotiť a začne ich za chodu meniť a pravdepodobne bude uberať z prehnaných nárokov. Zrkadlením nám oponent často odhalí viac než by chcel. Ak by sme sa namiesto zrkadlenia len opýtali: „Čo si tým myslel?“, dali by sme mu priestor na to, aby si premyslel čo povedal, prípadne sa opravil.
Sumarizáciou informácií, uchopením postoja vieme získať vedúcu pozíciu. Vety ako „Ak to dobre vnímam...“ , alebo „Čiže je to takto...“ vytvárajú konštruktívnejšie myslenie. Popísanie emócií, dobrých či zlých sú potvrdením pochopenia a rešpektu.
8. Čaro utvrdzovania
Malý trik na získanie oponentovej náklonnosti. Ak zopakujeme jeho posledné tri alebo posledné najdôležitejšie slová a on nám odpovie: „Presne tak!“, sme takmer v cieli vyjednávania. To je dôkazom toho, že sme si ho získali na svoju stranu. Pochopil, že bol vypočutý a že je rešpektovaný. Pozor však, ak odpovie: „Máte pravdu!“, vtedy nás má plné zuby a jeho cieľom je už ukončenie vyjednávania bez dohody.
Čaro utvrdzovania sa dá použiť aj bez zrkadlenia, teda opakovania viet. Napríklad vetami ako „Vidím, že sa Vám ten oblek veľmi páči“, čím vyvoláme pozitívnu emóciu v prípade snahy o predaj, čo je jedna z foriem vyjednávania. Utvrdzovanie vieme použiť aj v nepriaznivej situácií, čím prejavíme empatiu, napríklad: „Predpokladám, že naše omeškanie v dodaní softvéru Vám spôsobilo problémy u odberateľov tovaru, čo ma veľmi mrzí...“.
Mohlo by sa zdať, že takéto uznanie chyby na vlastnej strane, nás oberá o postoj vo vyjednávaní, je to však presne naopak. Prejavením empatie si získavame rešpekt oponenta.
9. Nechajme pôsobiť charizmu
Úsmev, vľúdny postoj a pokojný hlas dokážu viac, než akékoľvek triky. Pozitívne vnímaný človek presvedčí oponenta o mnoho skôr, než ten agresívny, zamračený a nervózny. Aj Chris Voss vo svojej knihe zdôrazňuje to, že podľa štúdií úsmev dokonca ovplyvňuje aj nás a náš mozog je o 31% efektívnejší. Ide o jednoduchú spojitosť v tom, že negatívne emócie zahltia myseľ a nedovoľujú nám konštruktívne myslieť. Správnym načasovaním vieme aj z ticha vyčariť dôležitý moment, kedy oponent nadobudne dojem, že prestrelil a práve stráca vo vedení. V kombinácií s poslednými dvoma typmi dokáže ticho naozaj divy...
10. Čaro otváracej ponuky
Otváracia ponuka je ponuka, ktorou začneme vyjednávanie. Začiatočník, či submisívny vyjednávač často túto možnosť prenechá oponentovi. Predpokladá, že bude jednoduchšie vyjednať podmienky, ak ich navrhne oponent. Veľká chyba!
Predstavme si situáciu, kedy by sme radi ovplyvnili výšku nášho platu. Po úspešnom roku, kedy sme dosiahli viac než sa od nás očakávalo prídeme za nadriadeným, že by sme to chceli prebrať. On súhlasí, čo vnímame ako dostatočný triumf a už si nedovolíme žiadať o konkrétnu sumu či percentá, napriek tomu, že máme úplne jasnú predstavu, napríklad 10%. Radšej ho vyzveme, nech výšku zváži sám. A tým sa pripravíme o obrovskú príležitosť, na možnosť využitia tzv. kotvy. Kotva je trik, ktorý síce manažéri či personalisti dobre poznajú, no aj tak mu často podľahnú.
Vezmime si pohovor. Je to priestor na získanie krásneho nástupného platu, ale len pre pripravených. Ak sa nás personalista opýta na očakávanú mzdu, najčastejšie povieme konkrétnu sumu. Personalista má takmer vždy snahu túto sumu podliezť. Tým ste stratili. Stratili by ste aj v prípade, že na danú konkrétnu sumu prikývol. Ako? Kotva je princíp rozpätia našich očakávaní. Ak ju aj niekto aplikuje do života a najmä pri vyjednávaní v prípade mzdy, je dosť pravdepodobné, že ju aplikuje nesprávne a to tak, že svoje očakávanie umiestní približne do stredu kotvy. Omyl. Ak totiž personalista či manažér počuje rozpätie, je mu proti srsti dať vybrať si tú najnižšiu sumu a pre dobrý pocit na oboch stranách ponúkne sumu len o niečo vyššiu, než je minimum. Vaše očakávanie teda umiestnite na spodnú hranicu kotvy, tým nemáte čo stratiť. Výšku súm však vyberajme s rozumom, v medziach normy.
Vyjednávanie by nemalo byť vnímané negatívne. A už vôbec nie u žien a len pre to, aké črty správania sa od nich očakávajú. Neobávajte sa vyjednávať, je to prirodzená súčasť nášho života v každej jeho oblasti. Zbavme sa predsudkov. Ak je pre Vás vyjednávanie výzvou, prekonať ju dokážete rovnakými zbraňami ako každú inú výzvu - prípravou a cvikom.
Hľadajme možnosti a aktivity, ktoré nám v tom pomôžu. Cieľom Lean In je, aby každá žena mohla dosiahnuť svoj plný potenciál a to cez vzdelávacie aktivity na ich rozvoj a rast. Prostredníctvom Lean In Circles podporujeme menšie komunity žien, ktoré sa navzájom motivujú, učia sa jedna od druhej a spolu sa tak posúvajú k spoločnému cieľu.
A nezabúdajme, ak nemáme vlastnú stratégiu vyjednávania, sme súčasťou stratégie niekoho iného.